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BNP Paribas
Le goût pour le challenge au sein de BNP Paribas
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Pouvez-vous vous présenter en quelques mots ?
Je suis entrée chez BNP Paribas fin 2015. J’ai été conseillère en agence Cofinoga à Limoges puis conseillère commerciale à Cetelem à Bordeaux et je viens d’intégrer la nouvelle aventure de conseillère bancaire en ligne au centre de service à Marseille. On me dit curieuse, souriante, dynamique et ma capacité d’écoute facilite la réponse aux besoins de nos clients.
- Pouvez-vous nous décrire une journée type ?
Ma journée débute systématiquement par un brief d’équipe avec notre Responsable d’Equipe. C’est un moment d’échange qui nous permet de piloter notre journée et d’avoir des infos de dernières minutes. Au quotidien, je suis en interaction avec des clients par téléphone pour leurs besoins bancaires courants. Nous intervenons en complémentarité des agences physiques (accès en ligne, informations, mise en place de produits ou services…). Je veille également à les accompagner sur l’utilisation de nos services en ligne.
En fin de journée, nous avons un debrief où l’on peut échanger sur les cas particuliers qu’on a pu avoir et la façon dont on les a gérés, nous partageons nos bonnes pratiques. On apprend beaucoup des expériences de chacun.
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Y-a-t-il des perspectives d’évolution au sein du Groupe BNP Paribas ?
Les perspectives d’évolution sont nombreuses au sein de la banque commerciale mais plus largement au sein du Groupe BNP Paribas par la diversité des activités et donc, des métiers. Chaque collaborateur évolue en moyenne tous les trois ans sur un autre poste, accompagné par son Gestionnaire de carrière. Pour cela, il est important d’être acteur de sa formation et du développement de ses compétences, pour être acteur de sa carrière.
Le poste de Conseiller bancaire en ligne est particulièrement formateur pour évoluer vers des métiers d’expertise à distance, dans le réseau d’agence ou sur des postes commerciaux au sein de nos filiales.
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De quelle façon BNP Paribas accompagne et encourage la formation des collaborateurs ?
J’ai pu apprécier cet accompagnement dès ma prise de poste, au travers d’une formation complète qui allie théorie et pratique afin de nous permettre d’avoir les connaissances nécessaires pour accompagner nos clients au quotidien.
Des formations sont également proposées pendant la durée du poste pour développer nos compétences, maintenir notre niveau de connaissance sur les sujets règlementaires ou encore, nous approprier les nouveaux enjeux de nos métiers comme notre engagement RSE par exemple (écologie, investissements responsables, rôle sociétal…).
- Selon vous, quelles sont les compétences nécessaires pour s’épanouir au poste de conseiller bancaire en ligne ?
L'aisance relationnelle : il est indispensable de disposer d’une excellente aisance relationnelle et d’un véritable attrait pour la relation client. Avoir le contact facile permet d’échanger au mieux avec la clientèle et de créer une relation de confiance. Je vise l’excellence relationnelle à chaque appel. Sans oublier l’importance du sourire, même par téléphone :-)
L’écoute : Savoir écouter nos clients est une compétence essentielle du poste de conseiller bancaire en ligne. L’écoute active est la clé pour comprendre la demande client et identifier la réponse adaptée. Une bonne écoute c’est la garantie d’un conseil de qualité.
L'adaptabilité : notre façon de consommer change ainsi que notre façon de travailler. Les besoins des clients évoluent, ils attendent une réponse claire de leur conseiller bancaire et dans un délai de plus en plus court. Notre rôle est d’apporter la bonne réponse et le conseil adapté du premier coup pour garantir leur satisfaction : c'est ce que l'on appelle le "First Call Résolution".
À chaque appel, la demande est différente, il faut savoir s’adapter rapidement, trouver des solutions et aller au-delà de la demande pour apporter au client un service complet et personnalisé. Nous sommes le premiemr contact que le client peut avoir avec BNP Paribas, donc finalement, les ambassadeurs de l’entreprise.
L'esprit d'équipe : Ici c’est un pour tous et tous pour un !
C’est un métier où le collectif est essentiel. Nous sommes chacun autonome sur nos postes mais l’esprit d’équipe est indispensable que ce soit pour se motiver, s’entraider ou encore se soutenir. Chaque conseiller travaille avec un objectif commun ce qui contribue à la réussite du collectif
Le goût pour le challenge : En tant que Conseiller bancaire en ligne nous sommes challengés et attendus sur le niveau de satisfaction de nos clients, la prise d’appel et la proposition de produits et de services en lien avec les besoins de nos clients. Ces attendus me permettent de savoir ce que l’on attend de moi et me mettent au défi de les atteindre. Je suis de nature challengeuse, j’aime me donner à 100% !
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Pourriez-vous nous décrire votre environnement de travail ?
Je travaille dans un bâtiment très récent, éco-responsable et à la pointe de la technologie. Avec en bonus, une vue magnifique sur la mer !
Nous travaillons en open space dans une atmosphère à la fois sérieuse et détendue, en grande proximité avec mes collègues. Il ne se passe pas une journée sans interaction dans l’équipe. Sur ce poste, on est toujours dans l’action et le collectif. Chaque bonne pratique est partagée pour que chacun puisse l’appliquer par la suite. L’entraide, la collaboration et la cohésion d’équipe sont les maîtres mots sur le plateau. Petit déj et after work rythment nos journées !
Je suis basée sur Marseille mais nous avons aussi des collègues Conseillers bancaires en ligne sur Lille, Mérignac, Lyon ou encore Fontenay-Sous-Bois !
Envie de rejoindre nos équipes ? N'hésitez pas à consulter les offres : https://bnpp.lk/0GVypb
Pas encore convaincu(e) ? Découvrez le témoignage d'Anna - Team Manager d'une équipe de Conseillers bancaires en ligne sur Mérignac :-)
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